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省工商局发布2016年度消费维权报告 品质型消费领域投诉成新热点

发布时间:2017-06-12   分类: 武汉工商代理   浏览次数:  16px  14px  12px
摘要:  武汉工商注册小编发现随着湖北供给侧结构性改革持续深化,品质提升型消费随之增长。3月8日,湖北省工商局发布2016年12315数据综合分析报告和消费者投诉热点分析报告,数据显示,消费投诉呈现两新五热点,品质型消……...

  

 武汉工商注册小编发现随着湖北供给侧结构性改革持续深化,品质提升型消费随之增长。3月8日,湖北省工商局发布2016年12315数据综合分析报告和消费者投诉热点分析报告,数据显示,消费投诉呈现两新五热点,品质型消费领域投诉成新热点。

2016年全省工商系统12315平台处理消费者诉求共计776187件,其中咨询628306件、投诉128858件、举报19023件,分别占12315诉求总量的80.95%、16.60%和2.45%。2016年商品类投诉量居前十位的依次是:交通工具、家用电器、服装鞋帽、通讯产品、家居用品、装修建材、计算机产品、食品、首饰、房屋;服务类投诉量居前十位的依次是:网络购物服务、互联网服务、文化娱乐服务、电信服务、美容美发服务、餐饮住宿服务、制作保养和修理服务、销售服务、金融服务、专业技术服务。

呈现品质型消费领域增长加快新特点

从2016年商品和服务类投诉热点来看,连年增长且增速较快的,是消费品质提高、消费升级较快的一些领域,如商品类中的交通工具,特别是家用汽车及零部件,以及家用电器、房屋及装饰装修材料等,服务类中的网络购物服务、文体娱乐服务、美容美发服务等。这与我省2016年供给侧结构性改革持续深化,经济稳中有进、质效提升和消费量级持续上升密切相关。投诉热点通常也是消费热点,从中可以看出品质提升型消费、服务消费、信息消费、时尚消费等正在成为新的消费热点和消费结构升级的重要载体。

出现违法广告投诉数量明显上升新特点

新《广告法》2015年9月1日实施以来,违法广告投诉数量明显上升,2016年涉及违法广告的投诉3765件,是上年的3.17倍。其中主要增长点是互联网违法广告,2016年全省工商系统12315平台处理的网络购物服务投诉中广告类投诉2121件,是2015年的近10倍,互联网违法广告投诉在网购投诉中所占比重同比增加了约18个百分点。

2016年消费投诉呈现五大热点,网络购物服务投诉不断上升,网购侵权问题突出

2016年,全省线上批零企业网上销售额达到456.90亿元,增速达53.6%,比社会消费品零售总额的增速快了41.8个百分点。与此同时,消费者在网购过程中权益受到侵害引发投诉不断上升。2016年网购服务投诉达到9964件,居服务类投诉首位,比上年增加了2089件,增幅为26.53%。

消费者网购投诉问题主要有:商品以次充好、以假充真、以低价诱购,销售假冒伪劣商品。尤其以网购服装、鞋类商品无标识、商标侵权问题最为突出;商家虚假宣传,欺骗、误导消费者。尤其是一些电商销售食品时,夸大普通食品的保健功效;有的经营者在广告语中使用“最顶级材质”、“最薄设计”等绝对化用语;网络交易七日无理由退货执行难,部分电商平台、入驻商家相互推诿,或擅自扩大不适用七日无理由退货范围等;商家不按承诺发货。

工商部门提示消费者:在网购时要尽量选择正规的交易平台,理性购物,不要迷信销量、好评和低价;注意跟踪物流进度,若商家迟迟不发货,可申请退款,发货后物流滞缓,可申请延迟收货;贵重物品务必亲自验收,先查验后签收。

2016年11月11日,邹先生向12315投诉,称其在某网购平台购买儿童安全座椅,标价是699元,商家宣传双11前200名付款可享受半价。但在11日凌晨时,页面价格突然变更为2888元,两分钟后价格又变回699元,导致邹先生无法参加“前200名付款半价”的活动,他怀疑商家虚假宣传,要求商家给予合理解释并处理问题。经调查核实,该商品为该网购平台的第三方商家所销售,商家称并未见投诉人所反馈的内容。该网购平台与投诉人协商:11月18日后,若商家没有给予投诉人半价处理,则由网购平台为其特殊申请半价处理。投诉人表示接收,双方协商和解。

文体娱乐服务投诉量增幅近六成,增幅在全类别中最大,预付卡消费问题集中

2016年全省工商系统共处理文体娱乐服务投诉5488件,同比增幅达59.07%,近六成的增幅在全类别中最大。文体娱乐服务投诉的高速增长,与近年来人们休闲娱乐消费需求的增加,休闲娱乐体验式消费兴起和国家创新发展文化消费、大力促进体育消费密切相关。从消费者投诉情况来看,投诉多发于健身房、电影院、儿童游乐场所等消费场所,消费者反映预付卡消费问题最为突出,约占73%,反映优惠券、团购券等无法使用的约占10%,反映娱乐场所安全问题的约占8%。

消费者投诉最为集中的预付卡消费问题,主要反映健身房、游泳馆等办卡容易退卡难、转卡收取高额转让费、私教课程管理不规范、商家卷款跑路、预付卡节假日限制使用等方面。

武汉公司注册小编提示消费者:办理预付卡要理性,并对商家进行筛选,切勿贪图便宜而一次性大额充值;购卡时签订书面合同,明确预付卡的使用范围、有效期限、转让、退款条件等相关条款;消费时留意商家的经营状况,若发现风险,尽快消费或协商退卡。

交通工具投诉量居商品类投诉首位,同比增量达3132件

2016年交通工具类投诉14308件,位居商品类投诉首位,月均投诉量近1200件。投诉量较上年增加3132件,增幅为28.02%。交通工具类投诉自2015年8月以来一直稳居商品类投诉首位,反映出我省汽车消费市场的巨大潜力与汽车质量、售后服务水平等方面依然存在着矛盾。

消费者投诉反映的问题主要有:部分经销商存在销售欺诈行为,二手车当新车卖;4S店未尽到“三包”义务,或将汽车故障拖延至“三包”期限后,导致消费者付费维修;汽车发动机、刹车片、轮胎等存在质量问题;强制消费、强制搭售保险产品等;合同违约问题,如商家违约时拒不退还定金,4S店对紧俏车型提车加价,不及时提供车辆合格证导致车辆无法上牌,承诺的赠品不能兑现等。

工商部门提醒消费者:在签订购车合同时要注意,如果没有现车需要交纳预付款,一定要注意区分“订金”和“定金”,如果事后不想购买,前者是可以退还的,而后者则无法退还。在提车时要注意检查车辆合格证、公里数、车辆外观等,确认车辆型号、配置与所购买的相一致,最好找专业人士陪同验车。

2016年9月8日,陈女士在十堰某4S店预付了2万元订金订购一台价值22.5万元的汽车,合同中约定30日内交车。但到了10月24日商家仍无法交车,陈女士要求商家提供车辆或者赔偿因延误交车所造成的经济损失,遭拒绝,遂向12315投诉。辖区工商所工作人员接诉后,迅速组织双方进行调解,最终达成调解协议:商家赔偿2万元、承担往返车费并退还2万元订金;双方重新签订一份另一款车型的购车合同并约定20日内交车。陈女士对处理结果表示满意。

家用电器年投诉量首破万件,净化类家电、小家电、智能家电投诉同比大幅增长

2016年家用电器投诉11533件,位居商品类投诉第二位,投诉量同比增加了28.12%,其中的净化类家电(空气净化器、净水机等)、小家电、智能家电增幅更大,同比增幅分别高达122%、72%和56%。从中可以看出雾霾等环境因素对净化类家电消费的影响;新型实用、价格亲民、外观时尚、操作简单的小家电消费量在增加;随着供给侧改革深入,引入先进控制技术、网络技术的智能家电越来越受到消费者青睐。

消费者投诉主要反映:购买家电后无人上门安装,出现故障无人维修,送货、安装和售后维修服务跟不上;商家履行“三包”责任不到位,以“人为损坏”为由对消费者的退换货要求推诿拒绝;商家对产品功能夸大宣传,使用绝对化用语,智能家电不“智能”、噱头大过实用;新买的空调不制冷、净化器不能净化、电视机黑屏、显示屏破裂等质量问题;商家收取高额安装费、维修费等。

工商部门提醒消费者:购买家电应当首先注重实用性能,不要被商家的宣传和噱头所迷惑。尽量选购大品牌的产品,售后服务更有保障。遇到特价促销,更要先验机后购买,避免买到过季商品、库存老品、残次商品或其他质量问题商品。

房屋和装修建材类投诉量增幅超两成,比肩住宅销售面积增幅

2016年房屋类投诉(工商部门受理的此类投诉主要涉及合同纠纷和不正当竞争等问题)1306件,投诉量同比增加22.17%。据省统计局数据显示,2016年我省住宅销售面积增长20.2%。房屋类投诉量增长是商品房购销量增加的连锁反应,20%左右的增幅与全省住宅销售面积的增幅基本相当。

消费者投诉反映的问题主要有:涉及商品房合同纠纷的约占57%,消费者主要反映开发商延期交房、违约定金不予退还、承诺不兑现等;涉及商品房虚假广告宣传的约占12%,消费者主要反映配套设施、实际面积与宣传不符等;涉及其他不正当竞争行为的投诉约占8%,消费者主要反映出售房屋时强制搭售商品或附加其他不合理条件等。

装修建材类投诉5190件,同比增幅为25.33%,远高于以往5%左右的增速,这与房屋购销增长密切相关。消费者投诉最多的商品品种是门窗、瓷砖、木地板等。投诉聚焦在合同、售后服务和质量等三类问题,分别约占36%、29%和28%,售后服务问题投诉占比同比增加了4个百分点。

投诉主要反映:经营者不按合同约定履行义务,消费者依约要求退款遭拒绝,如:约定地砖按实际用量收费,多退少补,经营者却拒不退还多余地砖、返还价款;售后服务承诺难兑现,存在故意拖延或无理拒绝的现象,如地板送货后迟迟不上门安装、新买的木门出现质量问题商家要求付费维修等;部分装饰装修材料存在质量不合格、假冒名牌、价格水分大等问题。

工商部门提醒消费者:消费者在购买预售商品房时,要查看“五证”(建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证、国有土地使用证和商品房预售许可证)是否齐全;要细读合同条款,不可轻信销售人员的口头承诺,重要承诺须在合同中以书面形式明确;要注意看楼盘宣传是否属实,位置、周边环境、交通情况等最好能实地核实。

购买装饰装修材料要注意:消费者要到正规门店购买,选择信誉好的品牌产品,不买“三无”产品;要签订书面合同,明确双方权利义务;要仔细验货,以防商家“调包”。

全省工商系统将加强对以上热点商品和服务领域消费纠纷调处和侵权问题查处,依法加大虚假违法广告打击力度;纠建并举,深入开展以“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”为主题的“放心消费创建”活动,落实经营者责任,促进社会共治,共创安全放心消费环境。

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